酒店2022卡塔尔世界杯买球-世界杯竞猜官网服务基础知识

发布时间:2022-11-23 17:06:32    浏览:

  世界杯竞猜网站300---600 间客房的饭店为中型饭店;600 间以上的饭店为大型饭店。

  10、“客人永远是对的”这名话是由谁提出的?应如何理解这一观念? 是由“现代饭店之父”斯塔特勒提出的。 “客人永远是对的”这一观念,就是要求酒店站在客人的立场上去

  思考问题,给客人以充分的尊重,并最大限度地满足客人的需求。具体 主要体现在以下同个方面:

  ① 要充分理解客人的需求。客人提出的超越酒店服务范围,但又是 正当的需求,这并不是客人的过分,而是酒店的不足,所以酒店必须作 为特殊服务予以满足,确定难以满足的,必须向客人表示歉意,取得客 人的谅解。

  ② 要充分理解客人的想法和心态。对客人在酒店外受气而迁怒于酒 店,或因身体情绪等原因大发雷霆,对此出格的态度和要求,酒店必须 给予理解,并以更优的服务去感化客人。

  ③ 要充分理解的误会。由于文化、知识、位置等关系,客人对酒店 的规则或服务不甚理解而提种种意见,或拒绝合作,酒店必须向客人作 出真诚的解释,并力求给客人以满意的答复。

  ④ 要充分理解客人的过错。由于种种原因,有些客人有意找碴,或 强词夺理,酒店必须秉着“宾客至上的”原则,把理让给客人,给客人 以面子。 11、饭店的优质服务主要包括哪三方面的内容?

  ① 规范的有效性。饭店服务的规范是优质服务的基础,而遵守的前 提是规范应科学合理,因此,饭店的规范应根据“宾客至上”的观念,

  站在客人角度考虑问题,强调规范的有效性。 ② 服务的个性化,饭店的差异来自于细节。细节服务为个性服务相

  辅相成,细节体现着饭店的差异,个性是优质服务的灵魂。 ③ 欢迎客人投诉,饭店首先应欢迎并处理客人投诉,其次,不要让

  ① 凡是客人看到的,都必须是整洁美观的。 ② 凡是提供给客人使用的设备和用品,都必须是安全有效的。 ③ 凡是提供给客人的服务,都必须是热情友好、方便周到、规范高 效的。 13、提高饭店服务质量的基本途径是怎样的?

  服务质量不是管理者检查出来的,而是靠每位员工在平日的工作中 点点滴滴创造出来的,因此,服务人员在工作中必须做到:

  1、 一步到位。饭店所有员工应第一次就把事情做对,为客人提供准 确无误的服务,追求一步到位的服务质量。

  2、 以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人要 求,倾听客人意见,并懂得如何满足客人,对客人要求能作出及时,合 理的反应。

  3、 及时修正非常重要。当出现服务差错时,任何员工都应在第一时 间弥补过失,及时改正。 14、服从意识包括服从上级、服从客人两个方面

  15、饭店的全员营销意识包括哪几个方面的具体内容? ① 做好本职工作即是营销。 ② 利用工作机会向客人推荐饭店产品。 ③ 不只是推荐本部门的产品。 ④ 员工应了解饭店产品的信息。

  16、如何理解清洁保养全员化? 若想使饭店达到清洁保养质量标准,必须强调全员的观念,注重整

  体的配合: ① 整体的配合。即部门事部门之间配合,是出色清洁保养的保证。 ② 全员的观念。从清洁保养工作本身而言,客房部的 PA 组应成为专

  业部门,但清洁保养的意识上至总经理,下至每位员工,不论哪个部门, 都应具备这一方面的意识。饭店内每位员工都有责任保持环境的整洁。

  ③ 通过服务去约束客人。在饭店业激烈竞争的今天,许多饭店别价 竞争,一些素质较低的客人增多。而奉行宾客至上的饭店无法选择客人, 也无法要求客人的素质迅速提高,饭店唯一的应对之策是尽量同全地考 虑到各种情况,要求服务员通过周到、细致的服务去感动客人,改变客 人,提高其素质。同时,要采取一些预见性措施。如轻柔的背景音乐, 洁净无尘的地面,一尘不染的花木,让客人感到一种无形的压力,进而 约束客人的一些不文明的行为。 17、饭店员工为什么要树立成本意识?应养成哪些良好的节约习惯? 营业收入减少成本、费用即为饭店的毛利,为此,饭店服务人员应树立

  20、饭店职业道德的基本要注是什么? ① 热爱本职工作 ② 提供令宾客满意的服务 ③ 发扬爱国主义精神

  21、饭店职业道德规范主要包括哪几个方面? ① 热情友好,宾客至上 ②真诚公道,信誉第一 ③文明礼貌,优质服务 ④不卑不亢,一视同仁 ⑤团结协作,顾全大局 ⑥遵纪守法,廉洁奉公